Автоматизировали процесс обработки клиентских запросов

Финтех

150+ специалистов

2+ года

Содержание

О проекте

Задачи

Технологии

Результаты

О проекте

Заказчик

Альфа-Банк — крупнейший частный банк России, основанный в 1990 году и предоставляющий полный спектр банковских услуг для частных и корпоративных клиентов

Цель

Банк обратился с запросом — снизить нагрузку на операторов контакт‑центра за счёт автоматизации ответов на типовые запросы.

Это позволило бы ускорить обработку обращений, уменьшить операционные расходы, улучшить значения SLA и повысить удовлетворённость клиентов за счёт более быстрого решения простых вопросов

Реализация

Команда создала комплексное решение, которое позволило автоматизировать ключевые этапы обработки запросов и обеспечить стабильную работу голосового и текстового бота в инфраструктуре банка

Задачи

Работа требовала глубокой технической экспертизы и тщательной синхронизации с инфраструктурой банка.
Перед командой стояли следующие задачи

Разработать и поддерживать диалоговые сценарии бота на JAICF

Спроектировать и реализовать микросервисы для бэкенда

Интегрировать решение с legacy-системами, включая SOAP-сервисы телефонии и банковское ядро

Писать и поддерживать комплексные тесты, включая интеграционные (TestContainers)

Обеспечивать полный релизный цикл: выкатывать обновления в продакшн и проводить мониторинг (Grafana, ELK)

Дорабатывать сторонние библиотеки и создавать внутренние Spring Boot Starter'ы для унификации разработки

Технологии

Java

Android

React

iOS

Результаты

Внедрение решения позволило банку обеспечить стабильную, безопасную и предсказуемую работу бота в масштабируемой архитектуре

Сокращение нагрузки на операторов

Автоматизация типовых запросов уменьшила объём ручной работы контакт-центра

Ускорение обслуживания клиентов

Незамедлительная обработка простых обращений снизила время ожидания и улучшила SLA

Рост удовлетворённости

Клиенты стали быстрее получать ответы, что повысило оценки взаимодействия с сервисом

Повышение технологической зрелости

Единые внутренние инструменты, улучшенная архитектура и формализованный релизный цикл повысили качество разработки

Готовое решение позволило банку снизить операционные затраты, ускорить обслуживание и улучшить пользовательский опыт без увеличения штата контакт-центра